Duração

8 horas.

Data

a definir.

OBJETIVO

Reforçar as competências de acolhimento e personalização do atendimento a clientes.

RESULTADOS

No final da ação de Formação, cada participante:

  • Reconhece a importância do acolhimento personalizado para a qualidade de serviço e a resposta às expectativas do cliente;
  • Conhece as expectativas dos seus interlocutores no momento do acolhimento;
  • Sabe que comportamentos adotar para marcar positivamente o cliente num primeiro contacto;
  • Sabe como personalizar o acolhimento do cliente, quer no atendimento telefónico quer no atendimento face a face;
  • Identifica e adota os sinais verbais e não verbais da atenção ao cliente;
  • Identifica e adapta-se a situações específicas em que o interlocutor mostra necessidades e expectativas de acolhimento atípicas;
  • Privilegia a cortesia e a simpatia no momento de acolhimento, mesmo nas situações de pressão ou sobreposição de solicitações.

Destinatários

Todas as pessoas que desempenhem funções de atendimento e que pretendam reforçar as suas competências.

METODOLOGIA

I -  ABORDAGEM PRÁTICA

           Cada tema é abordado a partir de casos concretos, que os participantes analisam e resolvem. O grupo é envolvido na construção das soluções mais adequadas para cada caso e permanentemente convidado a estabelecer a ponte com as situações do seu dia-a-dia. 

II – TREINO E FEEDBACK PERSONALIZADO: 

          Cada participante perante diferentes situações que lhe são colocadas, através de simulação de casos concretos, experimenta, observa e analisa as soluções mais adequadas para o seu caso particular e no seu contexto e atividade específicos. 

          Na sequência das situações simuladas, recebe feedback adaptado, ganhando consciência dos seus pontos fortes e recebendo indicações para o aperfeiçoamento dos pontos a desenvolver.

III - PLANO PESSOAL DE MUDANÇA: 

          Ao longo da formação, os participantes constroem o seu plano de ação pessoal, relativo a cada um dos temas abordados, a partir do feedback que recebeu e a partir dos casos e simulações que observou. 

Informações

Mariana Ribeirinho / João Lavado

Tel. 244 820 665/ 932 207 810
info@islaleiria.pt

Preço

35 € - Inscrição individual
Poderá proceder ao pagamento através do IBAN PT50 0035 0393 00078260230 04.

 

 

 

   ACESSO
Saiba mais