Comunidade
Seminários/Workshops
- Workshop
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Objetivo
Reforçar as competências de acolhimento e personalização do atendimento a clientes.
Duração
8 horas
Preço
Resultados
No final da ação de Formação, cada participante:
- Reconhece a importância do acolhimento personalizado para a qualidade de serviço e a resposta às expectativas do cliente;
- Conhece as expectativas dos seus interlocutores no momento do acolhimento;
- Sabe que comportamentos adotar para marcar positivamente o cliente num primeiro contacto;
- Sabe como personalizar o acolhimento do cliente, quer no atendimento telefónico quer no atendimento face a face;
- Identifica e adota os sinais verbais e não verbais da atenção ao cliente;
- Identifica e adapta-se a situações específicas em que o interlocutor mostra necessidades e expectativas de acolhimento atípicas;
- Privilegia a cortesia e a simpatia no momento de acolhimento, mesmo nas situações de pressão ou sobreposição de solicitações.
Destinatários
Metodologia
I – Abordagem prática
Cada tema é abordado a partir de casos concretos, que os participantes analisam e resolvem. O grupo é envolvido na construção das soluções mais adequadas para cada caso e permanentemente convidado a estabelecer a ponte com as situações do seu dia-a-dia.
II – Treino e feedback personalizado
Cada participante perante diferentes situações que lhe são colocadas, através de simulação de casos concretos, experimenta, observa e analisa as soluções mais adequadas para o seu caso particular e no seu contexto e atividade específicos.
Na sequência das situações simuladas, recebe feedback adaptado, ganhando consciência dos seus pontos fortes e recebendo indicações para o aperfeiçoamento dos pontos a desenvolver.
III – Plano pessoal de mudança
Ao longo da formação, os participantes constroem o seu plano de ação pessoal, relativo a cada um dos temas abordados, a partir do feedback que recebeu e a partir dos casos e simulações que observou.