Processo de comunicação e perfis comunicacionais

• Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
  • Emissor/Receptor
  • Canal
  • Mensagem/código
  • Contexto
  • Feedback
• Diferentes perfis comunicacionais
  • Passivo
  • Agressivo
  • Manipulador
  • Assertivo

Comunicação assertiva

• Particularidades e vantagens do perfil assertivo
• Empatia
  • Escuta ativa/escuta dinâmica
    • Conceito de contexto comum
  • Semântica sintaxe
  • Paralinguagem

Barreiras à comunicação

• Barreiras gerais do processo de comunicação
• Barreiras internas
  • Objectivas
  • Subjectivas
• Barreiras externas
• Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
  • Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem

Processamento interno da informação

• Processamento fonético
• Processamento literal (significado)
• Processamento reflexivo (empático)
• • • •  

Tipos de perguntas no processo de comunicação

• Abertas
• Fechadas
• Retorno
• Reformulação

• Controlo de tesouraria
  • Objectivos
  • Natureza do controlo
  • Processos de controlo
• Sistema de controlo
  • Características
  • Fases
  • Condições de eficácia
• Instrumento de controlo
  • Planeamento estratégico
  • Planeamento operacional
  • Análise dos desvios
• Tarefas de tesouraria
  • Recebimentos
  • Cobranças
  • Pagamentos
  • Controlo
  • Orçamento de tesouraria

• Estilos de relacionamento interpessoal
  • Passivo
  • Agressivo
  • Manipulador
  • Assertivo
• Inteligência emocional
  • Funcionamento da inteligência emocional
  • Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
  • Competências emocionais
  • Desenvolvimento das competências emocionais
  • O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
  • Experiência positiva no cliente
  • Ciclo experiencial do cliente
  • Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
• Características de um assistente
  • Perfil de um assistente
  • Missão do serviço ao cliente
• Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
  • A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
  • Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
• Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
• O reforço da capacidade de dinamização de grupos
  • Estratégias de motivação de grupos
  • Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

• Montagem física
  • Fundamentos e Arquitetura de Redes
  • Cablagem (Coaxial, UTP, Fibra, etc.)
  • Instalação e configuração das placas de rede
  • Configuração do sistema operativo
• Partilha de Impressoras
  • Fundamentos (NetBIOS, Samba)
  • Habilitação da partilha
  • Instalação e utilização da Impressora
• Partilha de pastas
  • Fundamentos
  • Habilitação a partilha
  • Acesso a diretorias partilhadas
• Partilha do modem
  • Fundamentos
  • Instalação, configuração e partilha da ligação à Internet
  • Configuração dos demais micros da rede
  • ICS, WinGate, Proxy, etc.
  • Instalação e configuração do WinGate

• A diferença entre Remuneração e Retribuição
• Outros abonos
• Assiduidade
• Comissões
• Outros abonos sujeitos ou isentos de TSU e IRS
• Remuneração base
• Trabalho suplementar
• Remuneração bruta
• Regime de férias, feriados e faltas
• Mútuo acordo e compensação por caducidade do contrato
• Regime de contribuição para a Segurança Social
• Impostos
• Descontos facultativos
• Remuneração líquida
• Emissão de recibos
• Pagamento de remunerações
  • Transferência bancária
  • Emissão de cheque

• Conceitos e princípios gerais sobre qualidade
  • Certificação
  • Entidade certificadora
  • Processo de certificação
• Conceito de certificação e tipos de certificação de qualidade
  • Normas ISO
    • Gestão da Qualidade
    • Gestão Ambiental
    • Gestão da Segurança, Higiene e Saúde do Trabalho
  • Requisitos e instrumentos das normas
• A qualidade no setor do comércio e serviços
  • A qualidade percebida pelo cliente
  • Necessidades e expetativas dos clientes
  • Tipologia de clientes e suas motivações
• Qualidade ambiental
  • Gestão de resíduos
  • Prevenção da poluição
  • Proteção do ambiente
  • Boas práticas para o meio ambiente
• Sistema Português da Qualidade
  • Normalização
  • Metrologia
  • Qualificação
• Melhoria continua
  • Abordagem por processos
  • Auditorias interna/externa
    • Tipos de auditoria
    • Âmbito das auditorias

• Marketing viral
  • Conceitos e princípios
• Plataformas de conteúdos digitais
  • Anúncio digitais
  • Adwords
  • Blogues
  • Fóruns
  • Banners
  • Motores de busca/redes sociais
• Conteúdos para a Web
  • Web copywriting
  • Meios
  • Formatos
  • Enquadramento
  • Particularidades
• Marca e os conteúdos digitais
  • Identidade e personalidade da marca
  • Segmentação do conteúdo adaptado ao target
• Informação digital
  • Conteúdo offline vs online
  • Estrutura de conteúdos
  • Informação relevante para o consumidor
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